1. Conceptos clave para la gestión de servicios: Co-crear valor, modelos de relaciones de servicio, consumo de servicio, Sistema de valor de servicio, valor, utilidad y garantía | TALLER # 1.
2. Principios rectores para liderar la gestión de servicio: 1. Enfoque en valor, 2. Inicia en donde estas, 3. Progresar iterativamente con retroalimentación, 4. Colaborar y promover la visibilidad, 5. Pensar y trabajar holísticamente, 6. Mantenerlo simple y práctico, 7. Optimizar y automatizar. | TALLER # 2.
3. Dimensiones de la gestión de servicio: 1. Personas y organización, 2. Organización y tecnología, 3. Socios y proveedores, 4. Flujo de valor y procesos, Fatores externos. | TALLER # 3.
4. El Sistema de Valor de Servicio: Estructura del sistema de valor de servicio, oportunidades, demanda y valor, componentes del SVS, Principios, Gobierno, Cadena de Valor de servicio, Prácticas, Mejora continua.